Você já ouviu falar em mapa da empatia? É uma ferramenta muito usada no marketing, em design thinking, para quem aplica metodologias ágeis ou em vendas, para tentar “entrar” na mente de clientes, consumidores ou públicos-alvo.
Usar um mapa da empatia — e a própria definição da palavra empatia já diz tudo — ajuda você a se colocar no lugar do cliente, para promover um entendimento mais profundo das experiências pelas quais ele passa.
Com ele, é possível visualizar diversos aspectos do comportamento e das emoções dos consumidores, o que facilita a criação de produtos e serviços mais alinhados com expectativas do público-alvo.
Nesse artigo, vamos guiar você para entender o conceito, seus componentes, benefícios e como você pode criar um mapa da empatia para transformar seu negócio.
O que é mapa da empatia?
O mapa de empatia é uma ferramenta visual e colaborativa usada para captar o perfil de um público-alvo.
Com ele, você organiza o conhecimento sobre seu cliente de uma forma mais empática e intuitiva.
Ele é dividido em sete seções que refletem as diferentes facetas das experiências e perspectivas de quem você quer atingir.
O objetivo é entender melhor as necessidades e os desejos do público-alvo, além de identificar como eles pensam e o que influencia suas decisões.
Origem do conceito
Das atmosferas do design thinking surgiu o mapa de empatia. Quem o criou foi o consultor norte-americano Dave Gray e sua equipe na XPLANE.
Essa ferramenta é sobre abordagens centradas no ser humano, atuando como ponto de partida para discussões estratégicas e tomadas de decisão mais empáticas.
Isso significa ir além de números e dados para realmente compreender as motivações humanas por trás do comportamento dos consumidores.
Componentes do mapa da empatia
O mapa da empatia tem sete partes, que vamos explicar detalhadamente. Mas, já deixamos aqui quais são esses componentes:
- QUEM você está buscando conhecer?
- O que essa pessoa precisa/quer FAZER?
- O que essa pessoa VÊ?
- O que essa pessoa FALA?
- O que essa pessoa FAZ?
- O que essa pessoa OUVE?
- O que essa pessoa PENSA e SENTE?
Benefícios de usar o mapa da empatia
Usar um mapa de empatia traz diversos benefícios. Listamos alguns deles para você:
- Compreensão profunda do cliente: ajuda a entender melhor as necessidades e os comportamentos do cliente.
- Desenvolvimento de produtos alinhados: facilita a criação de produtos e serviços que realmente atendem às necessidades dos clientes.
- Marketing eficaz: permite a criação de campanhas de marketing e vendas mais direcionadas e eficazes.
- Baixo custo: não exige nenhum investimento financeiro, a não ser tempo, disposição e um local inspirador para deixar as ideias fluírem.
Como criar um mapa de empatia
Criar um mapa de empatia é um processo colaborativo que requer envolvimento e compreensão coletiva.
Com esses passos bem simples você conseguirá elaborar um facilmente:
- Reúna sua equipe: inclua pessoas de diferentes áreas para obter uma perspectiva completa. Cada membro trará insights valiosos durante o trabalho.
- Prepare o ambiente: escolha um ambiente tranquilo e com espaço suficiente para acomodar todos os participantes e materiais de anotação, como post-its e canetões. Certifique-se de que o local escolhido estimule a colaboração e a livre expressão de ideias.
- Colete dados: use entrevistas, pesquisas e observações para reunir informações sobre seus clientes.
- Preencha o mapa: trabalhe em conjunto para preencher cada seção do mapa de empatia, que mostraremos a seguir.
- Reveja e ajuste: revise o mapa regularmente e ajuste conforme necessário.
Os 7 passos do mapa da empatia
Antes de mergulhar nos sete passos do mapa de empatia, é essencial entender que ele é uma representação visual que ajuda a entender melhor as necessidades e os comportamentos do seu público-alvo.
Note que a pessoa está no coração do mapa da empatia, para reforçar que essa ferramenta deve ser centrada no público-alvo.
Vamos às seções específicas que podemos ver na imagem acima:
Parte 1 — definindo seu objetivo
1. QUEM você está buscando conhecer?
Sugerimos sempre começar por essa parte superior do mapa. Aqui é onde você define os seus objetivos na construção das demais áreas.
E essa primeira pergunta é o ponto de partida para as outras, pois provoca a reflexão sobre quem é essa pessoa com quem vamos criar empatia.
Você pode inclusive descrever características físicas. Não ache que isso seja algo bobo, pois ajudará você a tentar “entrar” no personagem que quer conhecer.
Algumas perguntas de apoio:
- Quem é a pessoa que queremos entender?
- Qual é a situação dela?
- Qual é o papel dela na situação?
2. O que essa pessoa precisa/quer FAZER?
Aqui é tentar definir e elaborar sobre a meta dessa pessoa. Também considere como é possível medir o resultado dessa meta, se foi positivo ou não.
Algumas perguntas de apoio:
- O que essa pessoa precisa fazer de diferente?
- Qual tarefa ela precisa ou quer que seja feita?
- Qual decisão ela precisa tomar?
- Como saberemos se ela foi bem-sucedida?
Parte 2 — questões externas da cabeça
3. O que essa pessoa VÊ?
Descreva aqui tudo que a pessoa vê no ambiente em que está inserida.
Isso inclui o mercado de trabalho, a mídia, seus amigos e até mesmo o que observa no seu dia a dia.
Algumas perguntas de apoio:
- O que essa pessoa vê no seu ambiente de trabalho?
- O que ela vê no ambiente próximo a ela?
- O que ela vê outras pessoas falando ou fazendo?
- O que ela está assistindo ou lendo?
4. O que essa pessoa FALA?
Observe o que a pessoa está falando abertamente. É uma questão bem prática e empírica.
Algumas perguntas de apoio:
- O que temos ouvido essa pessoa falar?
- O que podemos imaginar que ela fale?
5. O que essa pessoa FAZ?
Novamente, essa seção é sobre observação direta e descrição das ações do seu público-alvo na sociedade, seja na rua, no trabalho em casa...
Repare em como a pessoa se comporta, como se veste, como reagem quando estão com outras pessoas por perto.
Isso pode oferecer insights sobre as suas atitudes públicas e suas decisões.
Algumas perguntas de apoio:
- O que essa pessoa faz hoje?
- Qual comportamento temos observado?
- O que podemos imaginar que ela faça?
6. O que essa pessoa OUVE?
Aqui já é sobre as influências externas que podem impactar o comportamento e as atitudes da pessoa com quem estamos estabelecendo esse vínculo de empatia.
Algumas perguntas de apoio:
- O que essa pessoa ouve dos outros?
- O que ela ouve de amigos?
- O que ela ouve de colegas de trabalho?
- O que ela ouve no “telefone sem fio”?
Parte 3 — mergulhando na cabeça
7. O que essa pessoa PENSA e SENTE?
Essa é a parte mais importante, porque você vai tentar “entrar” na cabeça do seu público-alvo. Então, se esforce ao máximo.
Você deve literalmente se perguntar: o que está passando pela cabeça da pessoa?
Busque esmiuçar seus pensamentos e emoções, particularmente aqueles que talvez não sejam expressos verbalmente. Divida em duas colunas: uma de dores e outra de ganhos.
É muitas vezes um exercício de adivinhação mesmo, a partir de todo o contexto desenhado anteriormente.
Algumas perguntas de apoio:
- Quais são seus medos, suas frustrações e suas ansiedades?
- Quais são seus desejos, suas necessidades, suas esperanças e seus sonhos?
- Quais outros pensamentos ou sentimentos podem motivar seu comportamento?
Exemplos de aplicação do mapa de empatia
Empresas de diferentes setores têm usado mapas de empatia com sucesso.
Seguindo nosso exemplo de Maria, podemos pensar na seguinte aplicação da ferramenta:
- Tecnologia: uma empresa de tecnologia pode usar o mapa de empatia que criamos para desenvolver um aplicativo de organização pessoal que ajude Maria a gerenciar suas tarefas domésticas mais eficientemente.
- Pet shop: um pet shop pode criar produtos e serviços focados no bem-estar dos pets, sabendo que os cachorros são uma parte essencial da vida de Maria.
Estruturando o seu Modelo de Negócio Canvas
Demoramos e fomos mais a fundo na origem do conceito para ajudar você a montar o seu próprio modelo de negócio, tendo mais propriedade do que é cada bloco da ferramenta. É bom entender o que você está fazendo para fazer melhor.
Vamos agora detalhar em um passo a passo simples e prático os nove quadros do Canvas.
1. Começando pela proposta de valor
Esse é o bloco inicial, pois ele é o coração do seu modelo de negócio. Comece sempre por ele.
A proposta de valor define o que torna o seu produto ou serviço único e valioso para seus clientes.
Pense no que você está oferecendo que resolve um problema ou atende a uma necessidade específica do público-alvo.
Essa seção exige um bom brainstorming para que você destaque o seu maior diferencial.
2. Em seguida, definindo seus clientes
Depois de criar sua proposta de valor, é hora de definir os segmentos de clientes.
Quem são? Onde vivem? O que consomem? São segmentos específicos de mercado que você deseja atender.
A ideia é mapear quem realmente teria interesse naquilo que você oferece e ajustar sua estratégia para melhor atendê-los.
Dica de ouro
Uma boa estratégia para entender melhor seus segmentos de clientes é utilizar o YouTube e o Google.
Pesquise vídeos e leia os comentários para descobrir as dores e as necessidades dos seus potenciais clientes.
Isso pode fornecer percepções valiosas que ajudam a ajustar sua proposta de valor e suas estratégias de marketing.
3. Canais: como chegar nos seus clientes?
Os canais são os meios pelos quais você entrega sua proposta de valor aos seus clientes.
Isso pode incluir lojas físicas, vendas online, redes sociais, aplicativos móveis, entre outros.
Escolha os canais que melhor alcançam e atendem seus clientes.
4. “Quem não se comunica, se trumbica”
Sempre bom lembrar do velho Chacrinha, porque o relacionamento com o cliente é essencial e uma boa comunicação é a base disso.
Por isso, é necessário definir como você vai se relacionar com seus clientes: você vai oferecer atendimento personalizado? Haverá suporte 24/7? Como será o pós-venda?
Um bom relacionamento pode fidelizar clientes e criar uma base sólida de seguidores.
5. Agora, as suas atividades-chave
As atividades-chave são todas as ações que você precisa realizar para entregar sua proposta de valor, ou seja, para que seu negócio funcione.
Isso pode incluir desenvolvimento de produto, marketing, vendas, logística, entre outros.
É importante mapear essas atividades para garantir que todas as etapas do negócio estejam cobertas.
6. Principais parceiros: expandindo sua rede
Para potencializar o seu sucesso, é necessário criar parcerias externas para fazer seu modelo de negócio funcionar.
Podem ser fornecedores, parceiros de distribuição, aliados estratégicos ou outras organizações que ajudam a complementar suas capacidades e recursos.
Reflita sobre quem pode trazer valor ao seu negócio e estabeleça essas principais parcerias.
Parcerias fortes podem reduzir custos, aumentar a eficiência e expandir seu alcance.
7. Principais recursos: levante o que você precisa
Os principais recursos são os ativos indispensáveis para que seu negócio funcione. Podem ser recursos físicos, intelectuais, humanos ou financeiros.
Exemplos: um escritório, equipamentos, patentes, conhecimento técnico e uma equipe especializada.
Identificar os recursos principais ajuda a garantir que você tenha tudo o que precisa para entregar sua proposta de valor.
8. Quanto vai custar?
A estrutura de custos mapeia todos os valores necessários para fazer seu negócio funcionar.
Muitas pessoas têm dúvidas sobre esse campo, mas é bem simples: inclui custos fixos e variáveis, como aluguel, salários, matérias-primas, marketing, entre outros.
Entender seus custos ajuda a planejar e controlar o orçamento de forma eficaz.
A ideia é ser realista para que, ao final, sua receita seja maior do que os custos, mantendo seu negócio rentável e sustentável.
9. Por fim, dinheiro no bolso
As receitas mostram de onde vem o dinheiro no seu negócio.
Para identificá-las corretamente, pergunte-se: quanto cada segmento de clientes está disposto a pagar? Você vai ter várias fontes, como venda direta de produtos, assinaturas, licenciamento, publicidade, entre outros.
Detalhar as fontes de receita ajuda a entender o fluxo de dinheiro. É importante diversificá-las para garantir a sustentabilidade financeira do seu negócio.
Como usar o Canvas no dia a dia?
Agora que você conhece cada bloco do Modelo de Negócio Canvas, é hora de colocar a mão na massa.
Aqui estão algumas dicas práticas para maximizar o uso do Canvas:
Preparação
- Imprima o Canvas em uma folha grande ou use um aplicativo online.
- Tenha à disposição muitos post-its e canetas coloridas para facilitar ajustes e mudanças.
Ambiente de trabalho
- Reúna sua equipe em uma sala confortável e inspiradora.
- Certifique-se de que o espaço promove a criatividade e a colaboração.
Sessões de brainstorming
- Preencha cada bloco com informações detalhadas sobre seu negócio.
- Incentive a participação de todos para capturar diferentes perspectivas.
Revisões periódicas
- Revise e atualize o Canvas regularmente para refletir mudanças no mercado ou na estratégia do negócio.
- Utilize feedback e dados recentes para ajustar e melhorar o modelo.
Documentação e acompanhamento
- Documente as principais decisões e racionalizações para futuras referências.
- Monitore o progresso e ajuste os planos conforme necessário.
Ferramentas adicionais
- Combine o Canvas com outras ferramentas de gestão, como SWOT e análise de concorrência.
- Utilize plataformas digitais para colaborar remotamente com sua equipe.
Ao seguir essas dicas, você pode transformar o Canvas em uma ferramenta dinâmica e essencial para o planejamento estratégico e a inovação contínua em seu negócio.
Por que você deve criar um modelo de negócio?
Depois de tudo o que tratamos aqui, você deve ter percebido que desenvolver um modelo de negócio não é apenas um exercício teórico: é uma ferramenta prática para direcionar suas ações.
Você precisa de um modelo bem definido para:
- Atrair investidores: eles querem ver um plano sólido.
- Guiar sua equipe: facilita o alinhamento e a compreensão dos objetivos.
- Adaptar-se e inovar: permite que você responda a mudanças no mercado rapidamente.
A criação de um modelo de negócio também funciona como um processo de validação das suas ideias, reduzindo os riscos e aumentando as chances de sucesso do seu empreendimento.
Conclusão
O Modelo de Negócio Canvas é uma ferramenta indispensável no dia a dia de quem quer empreender e criar sua empresa para atender às necessidades de seus clientes, oferecendo um atendimento personalizado e diferenciado.
Também permite que uma ideia de negócio que é excelente hoje não impeça que amanhã você continue oferecendo valor às pessoas. Você buscará sempre inovar e se manter relevante, diante de tantas mudanças na sociedade.
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Saiba que em uma das aulas o professor Haroldo Nascimento explica detalhadamente como montar seu Modelo de Negócio Canvas, trazendo dicas valiosas e imperdíveis.
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